mardi 4 juin 2013

La relation client vue par Nathalie Perchard, Directrice communication d’Oxatis


La relation client vue par Nathalie Perchard, Directrice communication d’Oxatis

Nathalie Perchard, directrice du marketing opérationnel et de la communication d’Oxatis partage avec nous quelques réflexions et conseils pour faire de la relation client un facteur clé de différenciation.

le 6.03.2013
La relation client vue par Nathalie Perchard, Directrice communication d’Oxatis

«Etre e-commerçant, c’est avant tout être commerçant». Ce sont les premiers mots de Nathalie Perchard, directrice du marketing opérationnel et de la communication d’Oxatis, solution de création de boutique en ligne, lorsqu’on l’interroge sur sa vision du e-commerce et de la relation client.
Aujourd’hui, Nathalie Perchard partage avec nous quelques réflexions et conseils pour faire de la relation client un facteur clé de différenciation.

Pour vous, qu’est-ce qu’un e-commerçant avec une bonne relation client ?
Dans le e-commerce, l’aspect commercial des choses, et donc le contact avec les clients est parfois négligé au détriment du design et du référencement. Or un e-commerçant avec une bonne relation client, c’est avant tout un commerçant !
C’est-à-dire qu’il a construit son site autour de l’accueil, de la réassurance et de l’expérience client.
De plus, aujourd’hui le prix n’est plus le critère de choix numéro 1 pour les visiteurs. Il est impératif pour un e-commerçant de se démarquer autrement et cela passe souvent par une très bonne relation client, avec un service client disponible et capable de délivrer les informations rapidement et simplement

Quel rôle peut avoir la relation client dans la différenciation entre les e-commerçants ?
Aujourd’hui, sur internet comme dans les boutiques physiques, lorsque l’on souhaite réaliser un achat, on cherche le conseil. C’est encore plus vrai pour les sites plus modestes, qui ne disposent pas de la notoriété des grands sites, ni de leurs volumes permettant de jouer sur les prix… Pour eux, la dimension conseil et expertise est essentielle ; et cela doit se traduire dans la façon et dans les outils qu’ils mettent en place pour interagir avec leurs visiteurs.

Quels outils marquent selon vous une vraie évolution de la relation client en ligne ?
Après toute l’énergie et l’argent dépensés sur l’acquisition, les e-commerçants doivent accorder de l’importance à la relation client et aux différents outils permettant de l’optimiser.
Aujourd’hui, l’e-mailing reste un des meilleurs outils, mais seulement s’il est utilisé de façon personnalisée, avec des vrais avantages pour le client.
Sur les outils innovants qui font leurs preuves, on s’aperçoit que le sms marketing permet d’obtenir de très bons résultats, notamment avec des taux d’ouverture très élevés. On constate également que le Click to Chat, devient un outil clé dans l’objectif de rassurer et informer les visiteurs.

Si vous aviez un conseil à donner à un e-commerçant en matière de relation client, lequel donneriez-vous ?
Après avoir fait le nécessaire «vital» en matière de relation client, d’ergonomie du site, d’éléments de réassurance (moyens de paiement, modes de livraison etc.), je conseillerai d’accorder particulièrement de l’attention au fait d’être le plus disponible possible pour ses visiteurs. Cela se traduit par des coordonnées visibles, un service client facile d’accès, et disponible aux heures où le client en a besoin (dans la mesure du possible), mais aussi par la disponibilité des produits.